×

Техническая поддержка

Компания Syntellect оказывает техническую поддержку для пользователей и технических специалистов по платформе TESSA.

Техническая поддержка бывает 2 видов:

Гарантийная техническая поддержка платформы

  • включает в себя консультации по работе с системой и решение инцидентов в рамках платформенной функциональности и функциональности типовой конфигурации, входящей в стандартную поставку
  • осуществляется в рамках приобретения лицензий платформы и годовых пакетов обновлений
  • гарантийная поддержка первого года использования платформы TESSA включена в стоимость первоначальной лицензий
  • гарантийная поддержка не включает в себя оказание консультаций по настройке и разработке решений на платформе TESSA, для этой цели необходимо воспользоваться услугами консалтинга

Техническая поддержка решения на платформе TESSA

  • включает в себя решение инцидетов в рамках всей функциональности решения, настроенного на платформе TESSA
  • осуществляется в рамках действующего договора на техническую поддержку разработанного решения
  • стоимость и требования SLA к технической поддержке решения зависят от сложности и масштабов конкретного решения и в большинстве случаев определяются индивидуально для каждого проекта внедрения

В таблице ниже приведены уровни критичности инцидентов и стандартные сроки устранения проблем. 

Уровень критичности инцидентов

Описание проблемы

Время устранения проблемы,
рабочих часов
(SLA)

Уровень 1:
Критическая проблема

Ошибка, лишающая возможности работы с Системой более 30% пользователей.

8

Уровень 2:
Серьезная проблема

Ситуация, при которой Система в целом работоспособна, но одна (или несколько) из ее документированных функций полностью не выполняется, либо выполнение данной функции пользователем существенно затруднено, и при этом для такой функции не существует путей получения аналогичного результата другим способом.

16

Уровень 3:
Проблема

Ситуация, при которой Система работоспособна, но одна (или несколько) из ее документированных функций полностью не выполняется, при этом для такой функции существует путь получения аналогичного результата другим способом, а также, если эта функция выполняется с ограничениями, не отраженными в документации или в иных информационных материалах по поддерживаемому программному продукту.

24

Уровень 4:
Замечание

Мелкие исправления и корректировки, не влияющие на работу в системе

80

Данные показатели могут быть изменены в соответствии с индивидуальными условиями конкретного договора на техническую поддержку.

Взаимодействие со службой технической поддержки Syntellect осуществляется через портал технической поддержки.